令和3年秋期試験問題 午前Ⅰ 問20
問20解説へ
サービスマネジメントシステムにおける問題管理の活動のうち，適切なものはどれか。
- 同じインシデントが発生しないように問題は根本原因を特定して必ず恒久的に解決する。
- 同じ問題が重複して管理されないように，既知の誤りは記録しない。
- 問題管理の負荷を低減するために，解決した問題は直ちに問題管理の対象から除外する。
- 問題を特定するために，インシデントのデータ及び傾向を分析する。
正解 エ問題へ
分野 ：マネジメント系
中分類：サービスマネジメント
小分類：サービスマネジメントプロセス
中分類：サービスマネジメント
小分類：サービスマネジメントプロセス
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解説
- 問題管理プロセスは、インシデント管理プロセスからエスカレーションされてきたインシデントに対処します。そのとき根本原因を特定し恒久的な解決策が打てればそれに越したことはありませんが、そうでない場合には回避策を伝え、インシデントの影響を暫定的に排除したり軽減したりします。必ず恒久的に解決するわけではありません。
- 問題管理プロセスは、インシデント発生時の迅速な診断と対処のために既知の誤りデータベース（KEDB：Known Error Data Base）を作成し、根本原因と回避策（ワークアラウンド）が特定されているエラーを管理します。
- 解決した問題も既知の誤りデータベースから消すことはせず、ステータスを"解決済"にしてそのまま記録を残しておきます。記録が残っていればインシデントが発生したときに、過去の類似のエラーを探すことができるためです。
- 正しい。問題が発生した場合に、それが未知の問題か既知の誤りであるかを特定するのは問題管理プロセスの活動です。問題管理プロセスは、インシデントの詳細情報、既知の誤りデータベース、構成管理システムを分析して問題を調査します。
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